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2016年茂名保险行业协会调委会保险纠纷调处案例

【信息来源:茂名市保险行业协会【信息时间:2016-03-18 00:00:00  阅读次数: 1691】【打印】【关闭

案情简介:

    2010年3月,苏某到银行办理业务,经保险业务员的介绍,购买了A保险公司的一份保险产品,年缴6000元,连续缴费5年共计30000元。苏某称当时业务员介绍该产品时说比存放银行的利息高很多,到5年后可本金全额取回,每年能享受保险公司不同程度的分红,且还附带被保人意外身亡和意外全残的保险赔偿。2015年3月到期,苏某去A保险公司申请退钱,被告知合同现在退保非但没有收益本金还要亏损。经和受理业务员联系,无法得到满意的解释;后和A保险公司总部反映,总部工作人员答复非常重视该事并及时妥善处理,但大半个月过去依然无人问津。因此于2015年4月向茂名保险行业协会调委会投诉,要求保险公司全额退款,并赔偿5年的保险红利或银行5年定期利息。

调解结果:

    经调解双方达成一致,A保险公司退保金额20614.04元,客户苏某已经领取返还金额8587.11元,协商补偿998.85元,合计30200元。

案件评析:

    本案可以说是一个很常见的保险公司银保业务投诉案例,几乎各个地市都会出现这类投诉。银保业务的销售误导问题目前也引起了监管部门的足够重视,在2015年10月1日起银保业务全部实行双录制度之后,相信这个问题会得到极大的改善。

    一般而言,我们在处理这类银保投诉业务的过程都是将投诉者的材料转给保险公司,保险公司反馈案件材料后,我们重点翻查签名材料以及电话回访录音。然而,我们发现这个案件的签名和电话回访都没有问题,因此,本案的证据材料对投诉者略有不利。无论是调解程序或是司法程序,我们都无法只听投诉者个人一面之词,关键还是要看实际的证据,不能单凭口述就认定问题。而在A保险公司提供的材料里,保单的签名是苏某亲笔所签,十天犹豫期里没有提出问题,电话回访又答复对保单的内容已经了解,因此在法律层面而言,A保险公司的材料已经形成证据链证明该份保单是苏某所认同的,至少法律效力是大于苏某的口述内容。在这里,我相信很多投诉者都有提出没仔细看过合同的内容,因此,我们温馨提示一下广大客户,以后再遇到相同的情况,首先要管住自己的手,在不明白合同内容的情况下不要乱签名,因为一旦签下了,就有法律效力。另外,要对自己的钱负责,不能随便听信保险业务员的话,认真看清楚自己签的每一份合同,看看有没有和保险业务员说的不一致的地方,十天犹豫期就是给客户认真审核合同的时间,如果看不懂就问,或者上网查,或者询问亲朋好友,或者直接咨询保险公司的竞争对手都行,不能到了出问题的时候才清楚合同里写的是什么。

    该案件前期保险公司明确表态他们的保单回访材料齐全,也安排了原营销员和客户进行现场对质,原营销员表述当初在销售过程中已经向客户解释清楚各种事项,因此公司层面不同意投诉者的请求。后经我们耐心和双方多次沟通,最后保险公司和投诉者都各退让了一步,调解结果是客户苏某拿回了本金并补偿折现了200元。